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满意度调查报告范文

满意度调查报告范文

满意度的概念:

满意是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这就是满意度了。

满意度研究的发展

1、满意度战略已经受到国际国内大型企业的高度重视

在中国各行业大型企业中,已有80%企业进行了专门的满意度研究。在所有大中小型企业中已经有60%的企业正在做满意度研究。另外还有20%的、未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。

2、满意度研究在评价费政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用

引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用,许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中,以了解工作成果、政策落实情况。

3、满意度研究内容正在进一步拓展

满意度调查的内容越来越广泛,在满意度指标体系构建中,有形的服务固然重要,但是企业的品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响,这些方面也成为满意度研究设计中需要关注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度,发展到渠道成员满意度,员工满意度等内容,使整个调查的参照性更强。

4、满意度研究的技术得到了长足发展

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