无忧文档

从顾客满意到顾客忠诚(1)

从顾客满意到顾客忠诚(1)

从顾客满意到顾客忠诚

武书姣

梁亚林

西安工程科技学院服装与艺术设计学院

摘要$顾客是当今企业最宝贵的财富之一!顾客满意将是企业竞争力发展的重要衡量标准之一’本文主要探讨了顾客满意度对服装企业的意义!并从企业内部与外部两个方面提出了使顾客由满意到忠诚的途径和策略’

关键词$服装顾客满意顾客忠诚

客满意度的提升就成为企业不可忽视的事情’

如何来测量顾客的满意度呢(有人认为顾客不满意就会投诉!因此设置方便的顾客投诉装置或系统!如各式各样的表格"建议箱或./0免费电话等!为顾客提要求"谈建议"发牢骚敞开大门’然而研究表明!大多数不满意的人并不会投诉!他们通常采取停止购买或转向其他供应商!而很少有人会向商家提出不满或进行投诉’所以!服装公司不能以抱怨水平和投诉率来衡量顾客的满意度!而应进行顾客满意度调查!了解顾客的满意度’

!顾客满意的概念及其重要性

一般而言!顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价!是顾客对企业"产品"服务和员工的认可!顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务#著名的营销学大师!"#$#%&’($)*认为$%满意是一种人的感觉状态的水平!它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较#&

对于服装企业来说!顾客满意是营销管理中至关重要的一个环节’如果顾客对企业的产品和服务感到满意!他会将其消费感受通过口头形式传播给其他的顾客!扩大产品的知名度!提高企业的形象!为企业的长远发展不断注入新的动力’然而研究显示!消费者较有可能传播的是负面的而不是正面的商品信息!一位不满的顾客可能引发多人对某商店或品牌持负面态度’而一旦顾客对某一品牌或服务持负面态度!要想扭转其看法是很难的!因为!虽然消费者所持有的知识可能不是正确或完整的!但却是消费者所相信的’所以企业所要作的事情是使自己的产品"服务与形象始终保持一致!及时了解消费者的使用情况和想法!迅速做出反应’即使顾客对产品或服务本身并不满意!准备将其从以后的购买名册中剔除掉!但因企业能对自己所遇到的问题做出迅速反应!使问题及时得到解决!那他对该产品或服务的满意度将会急剧提升!增加重新光顾的几率’

#提升顾客的满意度的途径和策略

123创建能提升顾客满意度的组织

顾客满意不仅仅是服装销售人员和服务人员个人的事情!而应是企业全体员工的责任!它需要服装企业高层给予高度的重视和参与!在企业设置组织结构时加以体现’

首先!要在企业内部树立以顾客为中心的经营理念!企业全体员工积极配合和参与)其次建立以顾客为中心的组织结构!真正将顾客放到经营管理的中心环节!全体员工共同发挥才智!挖掘顾客的终身价值!

从顾客满意到顾客忠诚(1)

满足顾客需求!增进顾客的满意度和忠诚度’

12-进行外部营销外部营销就是普通意义上的市场营销!也即是我们通常所熟知的%在适当的时间"适当的地方!以适当的价格"适当的信息沟通和促销手段!向适当的消费者提供适

当的产品和服务&!它是图3以顾客为中心的组织结构

"顾客满意度的调查

研究表明$顾客忠诚度每提高+,!企业的收益可以上升-+!甚至更多’虽然顾客满意并不代表顾客忠诚!但它却是顾客忠诚建立的基础!因此!时刻关注顾

4+

相关文档
热门文档
你可能喜欢
  • 顾客关系
  • 提高顾客满意度
  • 客户满意度
  • 顾客忠诚度
  • 国内外研究现状
  • 陈列培训
  • 转换成本
  • 零售管理
评论